Жалобы потребителей неизбежны для любого бизнеса. Периодически любая компания имеет дело с недовольным клиентом.
Но что если жалобы – это не так плохо, как думают большинство руководителей? Даже больше: жалобы очень полезны и при правильной работе с ними они станут вашим преимуществом, новой ценностью, в том числе и в глазах клиентов.
Как жалобы клиентов могут положительно повлиять на ваш бизнес?
То, как в организации ведется работа по рассмотрению жалоб клиентов и урегулированию конфликтных ситуаций, определяет ее успех или неудачу на современном рынке, где конкуренция постоянно возрастает. Компании, которые превращают жалобы в возможности для построения более тесных отношений с клиентами, скорее всего, будут расти и процветать.
Оперативное и систематическое рассмотрение жалоб клиентов оказывает положительное влияние на деятельность компании. Роль жалоб заключается в следующем:
- Помогают определить, где именно нужно улучшить уровень обслуживания.
- Претензии выделяют ключевые моменты, над которыми вам стоит поработать, показывают, какие системы нужно обновить или какие услуги можно усовершенствовать;
- Они также указывают на сотрудников, которые нуждаются в дополнительной подготовке, курсах переподготовки или более тщательном контроле. Как руководитель, вы состоялись ровно настолько, насколько надежны ваши самые слабые члены команды!
- Отследив, где сосредоточены претензии, можно четко увидеть уровни обслуживания в разных сменах, отделах, группах и решить проблему.
- Улучшают взаимодействие с потребителями.
- Все просто – жалобы клиентов открывают возможности для вас и вашей команды вести откровенные переговоры с ними. Эти беседы помогают покупателям почувствовать, что они являются жизненно важным компонентом вашего успеха;
- Кроме того, претензии указывают на ту информацию, которая отсутствует, ошибочна или устарела.
- Держат высшее руководство в курсе.
- Руководители отделов и высшее руководство могут быстро узнать о проблемах обслуживания, которые важны для ваших клиентов, а также вашей команды;
- Конечно, не очень хорошо, когда высшее руководство вовлечено в процесс рассмотрения претензии клиента, но иногда такая практика не повредит. Участие в повседневной работе компании позволяет взглянуть на то, что происходит “на месте”, а также дает руководству возможность общаться с членами команды, к которым они обычно не имеют доступа.
- Повышают уровень знаний в сфере оказания услуг.
- Жалобы клиентов могут стать ценным опытом в деле обучения ваших сотрудников, настоящих и будущих, и значительно улучшить имеющиеся образовательные программы;
- Жалобы можно использовать в качестве учебных моделей. Предложите своим сотрудникам потренироваться на конкретных примерах. Пусть они предложат свои варианты решения и шаги по исправлению ситуации.
- Находят новые возможности для бизнеса.
- То, на что жалуются клиенты, может предоставить новые возможности для компании: увеличить доходы, снизить операционные расходы, решить проблемы и увеличить стоимость реализуемой продукции и услуг.
- Помогают проанализировать деятельность конкурентов
- Любая возможность углубиться в то, что делают конкуренты, приносит пользу. Комментарии и жалобы клиентов из серии «компания A делает это лучше» позволяют вам узнать, что именно они делают лучше и как. Это огромная возможность для роста вашей организации! Такая бизнес-разведка подскажет, что делают другие, а вы пока нет.
- Помогают лучше понять ваших клиентов.
- Недовольство – это прекрасная возможность узнать поближе своих клиентов! Жалуясь, они ясно и четко сообщают вам, что для них важно, а это огромное преимущество на рынке, полном конкурентов. Можно использовать эти знания, чтобы пригласить их участвовать в группах для тематического опроса, исследованиях, потребительских консилиумах, бета-тестировании и других мероприятиях.
- Создают потребительскую лояльность
- Истинная проверка характера человека – то, как он реагирует на критику. Это верно и для бизнеса! Жалобы клиентов – это возможность блеснуть. Ваша реакция на недовольство потребителей показывает ваше истинное лицо;
- Жалующиеся клиенты – это люди, которым не безразлично. Большинство недовольных потребителей просто уходят, и вы их больше никогда не увидите. Они будут сетовать своим друзьям, коллегам, знакомым и членам семьи, но никогда не сообщат о своей претензии самому важному человеку – вам. Но те, кто жалуются, дают вам шанс исправить проблему и зарекомендовать себя! Даже если они сами этого не подозревают, жалующиеся клиенты хотят, чтобы вы достигли успеха. Если вы сможете восстановить их доверие, у вас будет клиент на всю жизнь.
Как видите, жалобы — это совсем не плохо. Если правильно обработать жалобу, то можно получить как уйму полезной для бизнеса информации, так и вернуть клиента в ряды постоянных (или как минимум хорошо попрощаться). Практика показывает, что работать с жалобами даже проще и эффективнее, чем с клиентами среднего уровня лояльности (с показателем NPS от 7-8).
