Качество обслуживания – это такой же бизнес-показатель, как и количества клиентов, размер чистой прибыли, или конверсия сайта, а это значит, что его можно измерить и применить. Для объективного измерения качества клиентского опыта было разработано ряд показателей, позволяющих оценить различные характеристики взаимодействия клиента с вашей компанией. Коротко рассмотрим показатели, которые применяются в работе нашего сервиса.
NPS (Net Promoter Score)
Один из наиболее применяемых индексов, позволяет определить лояльность клиентов. На русский язык показатель расшифровывается как «индекс искренней лояльности». Получил широкое распространение благодаря сочетанию простоты применения и информативности. Для определения NPS клиенту задают вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компания своим друзьям/знакомым/родственникам» и ниже вопроса идет шкала от 0 (1) до 10 баллов. В зависимости от ответа клиента можно отнести к одной из групп:
- промоутеры — оценка 9 или 10 баллов. Это самые лояльные, довольные клиенты, готовые рекомендовать компанию;
- нейтральные — оценка 7– 8 баллов. В целом они удовлетворены услугой, но не в восторге и вернутся вряд ли. Наиболее сложные с точки зрения дальнейшей работы клиенты;
- детракторы — оценка 0 (1) – 6 баллов. Это недовольные клиенты, с большой долей вероятности они напишут плохой отзыв о компании и точно не вернутся (не совсем так, на самом деле ).
Разделение на группы делается не для галочки, оно закладывает основу для дальнейшего взаимодействия с клиентами, причем с представителями каждой из групп тип взаимодействия разный, имеет разные цели и методы. Подробнее об этой работе мы поговорим в другой статье. Сам показатель рассчитывается как разница между процентом промоутеров и детракторов. Чем ближе результат к 100 – тем лучше, показатель может быть и отрицательным, если детракторов больше, чем промоутеров. Сам по себе показатель не репрезентативен, более важно отслеживать его изменение во времени, а также сравнивать (если есть возможность) с прямыми конкурентами. Сравнивать NPS компаний из разных сфер не имеет смысла. NPS использует практически все крупные компании, наблюдается прямая связь между значением индекса и прибылью компании.
CSAT (Customer Satisfaction)
Этот показатель используется для измерения конкретного аспекта взаимодействия с компанией, например, вежливость оператора колл-центра или скорость доставки. Клиенту задают вопрос, к примеру: «Насколько вы удовлетворены скоростью доставки?». Для измерения используется 5-ти балльная шкала, где 1 – совершенно не удовлетворён, а 5 – полностью удовлетворён. Вычисляется метрика как процент клиентов, ответивших 4 или 5 (можно также рассматривать только «5») от всех ответивших. Своевременное выявление проблемных аспектов обслуживания позволит быстр исправить сложившуюся ситуацию.
Итог
Помимо рассмотренных показателей существуют и другие, например, CES (Customer effort score — показатель усилий клиента), но для большинства B2C и B2B будет достаточно NPS и CSAT. Одновременное использование NPS и CSAT позволит обладать полной информацией о качестве клиентского опыта приобретать новых и сохранять старых клиентов – в чем вам и поможет наш сервис Servicemetrics.ru
